PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS GEN Z PENGGUNA APLIKASI GRAB DI JAKARTA

Bob Faruq Al Fawwaz, . (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS GEN Z PENGGUNA APLIKASI GRAB DI JAKARTA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (955kB)
	Text BAB 1.pdf Download (556kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (357kB) | Request a copy
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (685kB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (631kB) | Request a copy
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (208kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (277kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya intensitas penggunaan layanan transportasi daring di kalangan Generasi Z di Jakarta yang tidak selalu diikuti oleh loyalitas pengguna yang berkelanjutan. Dalam persaingan industri transportasi daring yang semakin kompetitif, citra perusahaan menjadi faktor strategis dalam membentuk persepsi, kepercayaan, dan keterikatan pengguna. Generasi Z sebagai kelompok digital native cenderung membangun penilaian terhadap merek melalui aktivitas komunikasi perusahaan di media sosial dan program yang menyasar langsung kehidupan mereka, seperti program Grab #GenerasiCampus Roadshow. Aktivitas komunikasi semacam ini menunjukkan bahwa keberlanjutan penggunaan layanan tidak hanya ditentukan oleh aspek fungsional, tetapi juga oleh citra perusahaan dan nilai relasional yang dikomunikasikan kepada Generasi Z. Penelitian ini menggunakan pendekatan teori bucket theory dengan konsep relationship marketing, yang menekankan pentingnya mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan hubungan jangka panjang dan pembentukan citra perusahaan yang positif, dibandingkan hanya berfokus pada akuisisi pelanggan baru. Kualitas layanan diposisikan sebagai variabel bebas yang dioperasionalisasikan melalui dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles, sedangkan citra perusahaan dioperasionalisasikan melalui dimensi hubungan pers (press relations), publisitas produk (product publicity), komunikasi korporat (corporate communication), dan lobi (lobbying). Variabel terikat adalah loyalitas yang meliputi dimensi, kedekatan dengan pelanggan, program loyalitas, keterikatan institusional dan komunitas merek. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui metode survei dengan penyebaran kuesioner secara langsung kepada Generasi Z pengguna aplikasi Grab di wilayah Jakarta secara luring. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Teknik analisis data yang digunakan meliputi analisis bivariat dan Multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan GrabBike Hemat dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Generasi Z pengguna aplikasi Grab di Jakarta, sedangkan secara simultan kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan sedangkan citra perusahaan menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Generasi Z pengguna aplikasi Grab di Jakarta. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan citra perusahaan yang positif berperan dalam membentuk loyalitas pengguna, meskipun terdapat faktor lain di luar penelitian ini yang turut mempengaruhi loyalitas. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas Generasi Z pengguna aplikasi Grab di Jakarta. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk terus meningkatkan konsistensi kualitas layanan serta memperkuat citra perusahaan guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pengguna di tengah persaingan layanan transportasi daring yang semakin kompetitif. This research is motivated by the high intensity of online transportation service usage among Generation Z in Jakarta, which is not always accompanied by sustained user loyalty. In an increasingly competitive online transportation industry, corporate image becomes a strategic factor in shaping users’ perceptions, trust, and emotional attachment. As digital natives, Generation Z tends to form brand evaluations through corporate communication activities on social media and programs that directly engage with their daily lives, such as the Grab #GenerasiCampus Roadshow. Such communication activities indicate that continued service usage is influenced not only by functional aspects, but also by corporate image and relational values communicated to Generation Z. This study applies the bucket theory approach within the framework of relationship marketing, emphasizing the importance of customer retention through long-term relationship management and the development of a positive corporate image, rather than focusing solely on customer acquisition. Service quality is positioned as an independent variable and is operationalized through the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Corporate image is operationalized through press relations, product publicity, corporate communication, and lobbying. The dependent variable is loyalty, which includes customer closeness, loyalty programs, institutional attachment, and brand community engagement. The research adopts a descriptive quantitative approach. Data were collected through a survey by distributing printed questionnaires directly to Generation Z users of the Grab application in Jakarta. A total of 100 respondents were selected using the Slovin formula. Data analysis techniques included bivariate and multivariate analysis. The results show that, partially, GrabBike Hemat service quality and corporate image have a significant effect on the loyalty of Generation Z users of the Grab application in Jakarta. However, simultaneously, service quality does not have a significant effect, while corporate image shows a significant influence on Generation Z loyalty. These findings indicate that improvements in service quality and the management of a positive corporate image play an important role in shaping user loyalty, although other factors outside this study also contribute to loyalty formation. In conclusion, service quality and corporate image are important factors in building the loyalty of Generation Z users of the Grab application in Jakarta. Therefore, Grab is encouraged to consistently enhance service quality and strengthen its corporate image in order to maintain and increase user loyalty amid the increasingly competitive online transportation service industry.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1.) DR. KINKIN YULIATY SUBARSA PUTRI, M.SI
Subjects:	Ilmu Sosial > Transportasi Ilmu Sosial > Komunikasi
Divisions:	FIS > S1 Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Bob Faruq Al Fawwaz .
Date Deposited:	02 Jun 2026 07:30
Last Modified:	02 Jun 2026 07:30
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/66261

Actions (login required)

View Item