OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK PADA PROGRAM WHATSAPP LAPOR ASPIRASI ADUAN BUPATI BEKASI

BANGKIT LINTANG NUGROHO, . (2026) OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK PADA PROGRAM WHATSAPP LAPOR ASPIRASI ADUAN BUPATI BEKASI. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text Cover .pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (444kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (318kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (229kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (953kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (76kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (201kB)
	Text Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan optimalisasi pelayanan publik pada program WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi. Perkembangan teknologi informasi mendorong pemerintah daerah untuk menghadirkan inovasi pelayanan publik berbasis digital guna meningkatkan aksesibilitas, efektivitas, dan partisipasi masyarakat. Keberadaan kanal pengaduan pemerintah masih menghadapi tantangan berupa rendahnya kepercayaan sebagian masyarakat yang menganggap layanan pengaduan hanya sebagai formalitas tanpa tindak lanjut yang nyata. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan purposive sampling melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan Pelaksana Tugas Program Kepala Bidang Komunikasi Masyarakat Diskominfosantik Kabupaten Bekasi sebagai key informant, staf administrasi dan staf layanan program sebagai informan utama, masyarakat pengguna dengan kriteria khusus sebagai informan pendukung, pakar keilmuan kebijakan publik sebagai expert opinion, serta dokumen pendukung. Hasil penelitian menunjukan bahwa program WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi telah berjalan cukup optimal melalui beberapa aspek, yang meliputi: (1) Program ini mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan lebih praktis, mudah, dan terbuka. (2) Faktor yang mempengaruhi maksimalitas program di antaranya anggaran, koordinasi antar perangkat daerah, eksistensi dan sosialisasi program, serta partisipasi masyarakat. (3) Upaya program dalam menjamin hak warga negara diwujudkan melalui penyediaan akses pengaduan yang mudah, terbuka, dan nondiskriminatif bagi masyarakat. Program ini juga menjadi sarana partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik dan pembangunan daerah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa program WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi telah menjadi inovasi pelayanan publik berbasis digital yang mendukung pemenuhan hak warga negara dalam menyampaikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah daerah. Adapun kontribusi penelitian ini memberikan penguatan kajian pelayanan publik digital dalam perspektif hak warga negara, serta menjadi rekomendasi bagi pemerintah daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat yang lebih responsif, partisipatif, dan berkelanjutan. ***** The purpose of this study is to describe the optimization of public services through the WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi Program. The development of information technology has encouraged local governments to introduce digital-based public service innovations to improve accessibility, effectiveness, and public participation. However, government complaint channels continue to face challenges due to the low level of public trust, as some members of the community perceive complaint services as merely a formality without meaningful follow-up. This study employed a qualitative approach with a descriptive method. Data were collected using purposive sampling through direct observation, in-depth interviews with the Acting Head of the Community Communication Division of the Bekasi Regency Communication, Informatics, Encryption, and Statistics Office as the key informant, administrative staff and program service staff as primary informants, selected service users as supporting informants, public policy experts as expert opinions, and supporting documents. The results indicate that the WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi Program has been implemented relatively optimally through several aspects, including: (1) the program has improved the quality of public services by making them more practical, accessible, and transparent; (2) factors affecting the program’s effectiveness include budget availability, coordination among regional government agencies, program existence and socialization, and community participation; and (3) efforts to guarantee citizens’ rights are reflected in the provision of an accessible, open, and non-discriminatory complaint mechanism for the public. The program also serves as a means of community participation in monitoring public services and regional development. This study concludes that the WhatsApp Lapor Aspirasi Aduan Bupati Bekasi Program has become a digital-based public service innovation that supports the fulfillment of citizens’ rights to convey aspirations and complaints to local government. Furthermore, this study contributes to strengthening the discourse on digital public services from the perspective of citizenship rights and provides recommendations for local governments to improve the quality of complaint-handling services in a more responsive, participatory, and sustainable manner.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Prof. Dr. Etin Solihatin, M.Pd. ; 2). Dr. Raharjo, S.Pd., M.Si.
Subjects:	Ilmu Sosial > Ilmu Sosial (Umum) Ilmu Sosial > Sosiologi Ilmu Politik > Pancasila Ilmu Politik > Pemerintahan Lokal dan Sistem Pemerintahan Negara Hukum > Hak Asasi Manusia Ilmu Sosial > Kewarganegaraan
Divisions:	FIS > S1 Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan
Depositing User:	BANGKIT LINTANG NUGROHO .
Date Deposited:	22 Jul 2026 07:15
Last Modified:	22 Jul 2026 07:15
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/66925

Actions (login required)

View Item