PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, TERHADAP WORD OF MOUTHPELANGGAN(Survei padaPelanggan JNE Tomang)

JONATHAN PETRANOV H., . (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, TERHADAP WORD OF MOUTHPELANGGAN(Survei padaPelanggan JNE Tomang). Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

Text Skripsi - Jonathan Petranov H - 8215082812 - S1 Manajemen.pdf Download (4MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui deskripsi / gambaran dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggandan word-of-mouth pelangganJNE Tomang, 2) untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangganJNE Tomang, 3) untuk menguji pengaruh kepuasan pelangganterhadap word-of-mouth pelangganJNE Tomang, 4) untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap word-of-mouth pelangganJNE Tomang, 5) untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap word-of-mouth pelangganJNETomang dengan kepuasan pelanggansebagai intervening variable. Objek penelitian ini konsumen yang minimal sudah dua kali menggunakan jasa JNE Tomang dalam kurun waktu Januari 2013 sampai Desember 2013 dan pernah membicarakan JNE Tomang kepada orang lain. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: 1) adanya pengaruh signifikan positif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan(0,504), 2) adanya pengaruh signifikan positif dari kualitas pelayanan terhadap word-of-mouth pelanggan(0,216), 3) adanya pengaruh signifikan positif dari kepuasan pelangganterhadap word-of-mouth pelanggan(0,355), 4) adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap word-of-mouth pelangganyang dimediasi oleh kepuasan pelanggan(t hitung (2.1501) > t tabel (1.65521)). ************ The purpose of this research are: 1) to know the description of service quality, customer satisfaction and customer word-of-mouth JNE Tomang, 2) to testthe influence of service quality toward customer satisfaction JNE Tomang, 3) to test the influence of customer satisfaction toward customer word-of-mouth JNE Tomang, 4) to test the influence of service quality toward customer word-of-mouth JNE Tomang, 5) to test the influence of service quality toward customer word-of-mouth JNE Tomang with customer satisfaction as mediator (intervening variable). Object of this reseach are customer who has used JNE Tomang services at least 2 times minimum in period January 2013 until December 2013 and customer who has talked about JNE Tomang to others. The result of hypothesis test shows: 1) there are positive significance influence from service quality toward customer satisfaction (0,504), 2) there are positive significance influence from service quality toward customer word-of-mouth (0,216), 3) there are positive significance influence from customer satisfaction toward customer word-of-mouth (0,355), 4) there are influence from service quality toward customer word-of-mouth which mediated by customer satisfaction (t result (2.1501) > t table (1.65521)).

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Setyo Ferry Wibowo, SE, M.Si. ; 2). Agung Kresnamurti, ST, MM
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > S1 Manajemen
Depositing User:	Rima Safitri .
Date Deposited:	28 Dec 2020 14:47
Last Modified:	28 Dec 2020 14:47
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/12048

Actions (login required)

View Item