HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN/ NASABAH BANK BRI UNIT KERTASARI CABANG TAMBUN PADA WARGA RW 01 KELURAHAN KERTASARI KECAMATAN PEBAYURAN KABUPATEN BEKASI

SENTYA WINDANI, . (2014) HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN/ NASABAH BANK BRI UNIT KERTASARI CABANG TAMBUN PADA WARGA RW 01 KELURAHAN KERTASARI KECAMATAN PEBAYURAN KABUPATEN BEKASI. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

Text CD OK NDA.pdf Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan/nasabah Bank BRI Unit Kertasari Cabang Tambun pada warga RW 01 Kelurahan Kertasari Kecamatan Pebayuran Kabupaten Bekasi berdasarkan data dan fakta yang valid dan reliabel. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh warga RW 01. Populasi terjangkaunya adalah warga RT 05 RW 01 sebanyak 32 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik acak sederhana sebanyak 30 orang. Untuk menjaring data dari kedua variabel digunakan kuesioner model skala likert untuk persepsi kualitas pelayanan (Variabel X) dan kepuasan pelanggan (Variabel Y). Sebelum instrumen ini digunakan dilakukan uji validitas untuk kedua variabel. Untuk variabel X, dari 31 butir pernyataan setelah divalidasi terdapat 6 butir pernyataan yang drop, sedangkan yang memenuhi kriteria atau valid terdiri dari 25 butir pernyataan. Untuk variabel Y, dari 37 butir pernyataan setelah divalidasi terdapat 7 butir pernyataan yang drop, sedangkan yang memenuhi kriteria atau valid terdiri 30 butir pernyataan. Perhitungan reliabilitas kedua variabel itu menggunakan rumus Alpha Cronbach. Hasil reliabilitas variabel X sebesar 0,910 dan hasil reliabilitas variabel Y sebesar 0,946. Hasil ini membuktikan bahwa instrumen tersebut reliable. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Ŷ = 38,01 + 0,84X . Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas galat taksiran regresi Y atas X dengan uji liliefors menghasilkan Lhitung =0,1182, sedangkan L tabel untuk n = 32 pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,157. Karena Lhitung <Ltabel maka galat taksiran Y atas X berdistribusi normal. Uji linearitas regresi menghasilkan Fhitung < F tabel yaitu 1,03<2,86, sehingga disimpulkan bahwa persamaan regresi tersebut linier. Dari uji keberartian regresi menghasilkan Fhitung > F tabel , yaitu 11,63 > 4,13, artinya persamaan regresi tersebut signifikan. Koefisien korelasi Product Moment dari Pearson menghasilkan rxy = 0,607, selanjutnya dilakukan uji keberartian koefisien korelasi dengan menggunakan uji t dan dihasilkan thitung =3,410 dan ttabel=1,70. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa koefisien korelasi rxy = 0,529 adalah signifikan. Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 27,93 % yang menunjukkan bahwa 27,93% variasi kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi kualitas pelayanan. ************* This research aims to find out whether there is a connection between the perception of service quality with costumer satisfaction Bank BRI unit Kertasari branch Tambun on the community district 01 in political district Kertasari subdistrict Pebayuran district Bekasi based on valid data and facts and reliability. The research method used is survey method with the correlation approach. Population in this research is all of Community District 01. Where as the possible populations who Neighbourhood Groups 05 Community District 01 amounting to 35 people. The technique which is used in the sample was simple random sampling about 32 people.To capture data from these two variables are used questionnaire Likert scale models for Perception of Service Quality (variable X) and Customer Satisfaction (variable Y). Before instrument is used tested the validity for both variables. For variable X, from 31 points statement after statement validated contained 6 points that drop invalid, while meeting the criteria or valid statement consists of 25 points. For variable Y from 37 points statement after statement validated contained 7 points that drop invalid, while meeting the criteria or valid statement consist of 30 points. Reliability calculation of both variables using Alpha Cronbach formula. The result of the X variable reliability of 0,910 and the reliability of variable Y at 0,946. These result prove that the instrument is reliable.The resulting regression equation is Ŷ=38.01+0.84X. Test requirements analys is of the normality test error of estimated regression of Y on X to produce Lcount liliefors test= 0,1182, while the Ltable for n= 32 at 0.05 significant level is 0.157. Because the Lcount<Ltable then an error estimate of Y on X is normally distributed. Testing linearity of regression produces Fcalculated<Ftable is 1,03<2.86, so it was concluded that the linear equation regression. From test significance regression produces Fcount>Ftable, which is 11.63>4.13, meaning that the regression equation is significant. Correlation coefficient of Pearson Product Moment generating rxy=0,607, then performed the test significance correlation coefficient using the t test and the resulting tcount=3,410 and ttable=1,70. It can be concluded that the correlation coefficient rxy=0.529 is significant. The coefficient of determination obtained for 27,93% which shows that 27,93% of the variation of costumer satisfaction is determined by the perception service quality.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Setyo Ferry Wibowo, S.E, M.Si. ; 2). Dra. Nurahma Hajat, M.Si.
Subjects:	Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > S1 Pendidikan Tata Niaga
Depositing User:	Rima Safitri .
Date Deposited:	18 Jan 2021 13:19
Last Modified:	18 Jan 2021 13:19
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/12403

Actions (login required)

View Item