ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG MUATAN REDPACK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (STUDI KASUS PT PELNI CABANG TANJUNG PRIOK)

AMALIA AZHARA, . (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG MUATAN REDPACK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (STUDI KASUS PT PELNI CABANG TANJUNG PRIOK). Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (246kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (674kB) | Request a copy
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (439kB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (849kB) | Request a copy
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (217kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pengiriman barang muatan RedPack di PT PELNI Cabang Tanjung Priok. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 55 responden yang merupakan pengguna jasa pengiriman barang muatan RedPack di PT PELNI Cabang Tanjung Priok. Sampling Insidental merupakan teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa penelitian lapangan yang diperoleh melalui kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pengiriman barang secara menyeluruh, sedangkan untuk mengetahui perbedaan antara tingkat kepentingan pengguna jasa dengan tingkat kepuasan pengguna jasa (Gap) serta nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan (Q) menggunakan metode Service Quality melalui Microsoft Excel. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa sebesar 74% kepuasan yang dirasakan responden. Hasil tersebut berada pada interval 66%-80% yang berarti bahwa secara keseluruhan responden pengiriman barang merasa puas. Hasil perhitungan Service Quality menunjukkan bahwa terdapat 17 pernyataan yang bernilai gap positif dan 4 pernyataan yang bernilai gap negatif. Hasil tersebut menandakan perbedaan antara tingkat kepentingan pengguna jasa dengan tingkat kepuasan pengguna jasa. Meskipun nilai kulitas pelayanan secara keseluruhan bisa dikatakan baik karena Q > 1, namun masih terdapat atribut atau pernyataan yang bernilai gap negatif. Maka perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada pernyataan yang bernilai gap negatif, agar persentase kepuasan pengguna jasa dapat meningkat dan gap yang bernilai negatif dapat berbalik menjadi positif. ***** This research aims to determine the quality of service on the satisfaction of users of RedPack cargo delivery services at PT PELNI Tanjung Priok Branch. The research method used in this research uses quantitative methods. The sample used in this research was 55 respondents who were users of the RedPack cargo delivery service at PT PELNI Tanjung Priok Branch. Incidental sampling is the sampling technique used in this research. The data collection technique in this research is field research obtained through questionnaires. The data obtained were analyzed using the Customer Satisfaction Index method to determine the overall satisfaction level of goods delivery service users, while to determine the difference between the level of interest of service users and the level of service user satisfaction (Gap) and the overall service quality value (Q) using the Service Quality method via Microsoft Excel. The results of the Customer Satisfaction Index calculation show that respondents felt 74% satisfied. These results are in the interval 66%-80%, which means that overall respondents who delivered goods were satisfied. The results of Service Quality calculations show that there are 17 statements that have a positive gap value and 4 statements that have a negative gap value. These results indicate a difference between the level of interest of service users and the level of satisfaction of service users. Even though the overall service quality value can be said to be good because Q > 1, there are still attributes or statements that have a negative gap value. So companies should improve service quality, especially in statements that have a negative gap value, so that the percentage of service user satisfaction can increase and the negative gap can turn into a positive one.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Prof. Dr. Henita Rahmayanti, M.Si. ; 2). Kencana Verawati, S.S.T.,M.M.Tr.
Subjects:	Ilmu Sosial > Transportasi Manajemen > Manajemen Pemasaran Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Hidraulik, Pelabuhan, Irigasi
Divisions:	FT > D IV Manajemen Pelabuhan dan Logistik Maritim
Depositing User:	Users 24139 not found.
Date Deposited:	05 Aug 2024 05:21
Last Modified:	05 Aug 2024 05:21
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/48324

Actions (login required)

View Item