ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRAYEK TETAP DAN TERATUR ANGKUTAN LAUT DALAM NEGERI (LINER) DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX

RIZKI ALFIAN, . (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRAYEK TETAP DAN TERATUR ANGKUTAN LAUT DALAM NEGERI (LINER) DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER (2).pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (86kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (135kB) | Request a copy
	Text BAB3.pdf Restricted to Registered users only Download (349kB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (600kB) | Request a copy
	Text BAB 5 .pdf Restricted to Registered users only Download (76kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (140kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text BIODATA.pdf Restricted to Registered users only Download (83kB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan transportasi laut di Indonesia sangat penting untuk mendukung perekonomian nasional, terutama sebagai negara kepulauan, dengan kebutuhan akan layanan angkutan laut dalam negeri yang efisien dan berkualitas tinggi. Kualitas pelayanan, yang diukur dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), merupakan faktor kunci keberhasilan operasional dan kepuasan pelanggan. CSI memberikan penilaian komprehensif mengenai dimensi pelayanan seperti keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta membantu perusahaan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam layanan mereka. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan trayek tetap dan teratur angkutan laut dalam negeri menggunakan metode CSI untuk meningkatkan kualitas layanan, menyediakan data empiris bagi pengelola perusahaan dan kebijakan transportasi laut, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka. Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi pengguna tentang kenyataan pelayanan trayek tetap dan teratur angkutan laut dalam negeri (liner), menganalisis harapan pengguna untuk pelayanan trayek tetap dan teratur angkutan laut dalam negeri (liner), dan untuk menganalisis perbandingan antara harapan dan kenyataan (gap analysis) dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh angkutan laut dalam negeri. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis perbandingan antara harapan dan kenyataan menunjukkan bahwa sebagian besar atribut pelayanan telah memenuhi atau bahkan melampaui harapan pengguna. Tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 100,80% mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan sudah sesuai dengan harapan penumpang. Beberapa atribut, seperti ketepatan jadwal pelayanan dan keramahan staf, bahkan memiliki tingkat kesesuaian yang lebih tinggi dari 100%, menunjukkan kinerja yang sangat memuaskan. Meskipun demikian, masih ada beberapa area yang memerlukan perbaikan, terutama dalam hal perhatian dan pengertian staf terhadap kebutuhan dan keluhan penumpang, meskipun tingkat kesesuaiannya mendekati 100%. Kata Kunci: Customer Satisfaction Index, Kepuasan Pelanggan, Trayek Tetap ***** English : Sea transportation services in Indonesia are crucial for supporting the national economy, particularly as an archipelagic country, with a need for efficient and high- quality domestic sea transport services. Service quality, measured by the Customer Satisfaction Index (CSI), is a key factor in operational success and customer satisfaction. CSI provides a comprehensive assessment of service dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, and helps companies identify strengths and weaknesses in their services. This study aims to analyze the quality of fixed and regular domestic sea transport services using the CSI method to enhance service quality, provide empirical data for company management and maritime transport policies, and improve customer satisfaction and loyalty. The study seeks to analyze user perceptions of the actual service of fixed and regular domestic sea transport (liner), evaluate user expectations for such services, and compare the expectations with the actual service provided (gap analysis). The research method used is quantitative, employing the Customer Satisfaction Index (CSI) approach. The comparison analysis between expectations and reality shows that most service attributes meet or exceed user expectations. The average conformity rate of 100.80% indicates that service performance aligns with passenger expectations. Some attributes, such as schedule punctuality and staff friendliness, even exceed 100%, indicating highly satisfactory performance. However, there are still areas needing improvement, particularly in staff attention and understanding of passenger needs and complaints, although the conformity rate is close to 100%. Keywords: Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index, Fixed Routes

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Vivian Karim Ladesi, ST., MT. ; 2). Kencana Verawati S.S.T.,M.M.Tr
Subjects:	Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Hidraulik, Pelabuhan, Irigasi
Divisions:	FT > D IV Manajemen Pelabuhan dan Logistik Maritim
Depositing User:	Rizki Alfian .
Date Deposited:	26 Feb 2025 02:41
Last Modified:	26 Feb 2025 02:41
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/53333

Actions (login required)

View Item