ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN LALAMOVE MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DI WILAYAH DKI JAKARTA

AHMAD RIZKI, . (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN LALAMOVE MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL DI WILAYAH DKI JAKARTA. Sarjana thesis, Universitas Negeri Jakarta.

	Text Cover, Ahmad Rizki Skripsi.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1_Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Download (766kB)
	Text BAB 2 - Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Restricted to Registered users only Download (379kB) | Request a copy
	Text BAB 3 - Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Restricted to Registered users only Download (427kB) | Request a copy
	Text BAB 4 - Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Restricted to Registered users only Download (686kB) | Request a copy
	Text bab 5-Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Restricted to Registered users only Download (286kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka - Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Download (230kB)
	Text Lampiran - Ahmad_Rizki_Skripsi Final.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan aplikasi Lalamove di wilayah DKI Jakarta. Meningkatnya kebutuhan masyarakat urban terhadap layanan logistik berbasis aplikasi menjadikan kepuasan pelanggan sebagai faktor penting dalam menjaga keberlanjutan dan daya saing layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survei terhadap 196 responden pengguna Lalamove di DKI Jakarta. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Gap Analysis dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan Lalamove berada pada kategori cukup baik pada seluruh dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil IPA menunjukkan bahwa beberapa atribut layanan berada pada kuadran prioritas utama, yang mencerminkan tingkat kepentingan pelanggan yang tinggi namun belum diimbangi oleh kinerja layanan yang optimal, terutama pada aspek bukti fisik, keandalan, dan ketepatan waktu. Selanjutnya, hasil Gap Analysis menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang menandakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan masih berada di bawah harapan pelanggan. Dimensi Tangibles memiliki nilai gap terbesar dan menjadi prioritas utama perbaikan. Temuan ini menegaskan perlunya peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Lalamove di wilayah DKI Jakarta.***** This study analyzes customer satisfaction with Lalamove application services in the DKI Jakarta area. The increasing demand for application-based logistics services among urban communities makes customer satisfaction a crucial factor in maintaining service sustainability and competitiveness. This study employs a quantitative descriptive approach, with data collected through a survey of 196 respondents who have used Lalamove services in DKI Jakarta. The data were analyzed using descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), and Gap Analysis, supported by SPSS software. The results indicate that overall customer perceptions of Lalamove’s service quality are at a fairly good level across all SERVQUAL dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The IPA results show that several service attributes are positioned in the main priority quadrant, indicating high customer importance but insufficient service performance, particularly in terms of physical evidence, service reliability, and timeliness. Furthermore, the Gap Analysis reveals negative gap values across all SERVQUAL dimensions, suggesting that perceived service quality has not fully met customer expectations. The tangibles dimension records the largest gap and therefore becomes the main priority for improvement. These findings emphasize the need for continuous service quality enhancement to improve customer satisfaction and loyalty toward Lalamove in the DKI Jakarta area.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Prof. Dr. Mohamad Rizan, S.E., M.M.; 2). Adnan Kasofi, S.Pd., M.B.A
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > D IV Pemasaran Digital
Depositing User:	Ahmad Rizki .
Date Deposited:	20 Jan 2026 07:57
Last Modified:	20 Jan 2026 07:57
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/63114

Actions (login required)

View Item