PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME (Survey pada Plaza Telkom Rawamangun)

KEVIN DEANDRA, . (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPERCAYAAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME (Survey pada Plaza Telkom Rawamangun). Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text Bismillah Skripsi Kevin Full.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (166kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan Indihome, (2) menguji secara empiris pengaruh penanganan keluhan terhadap kepercayaan Indihome, (3) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Indihome, (4) menguji secara empiris pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan Indihome, dan (5) menguji secara empiris pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Indihome. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei. Objek penelitian ini ialah 200 responden yang menggunakan Indihome selama kurang lebih 6 bulan. Analisis data menggunakan SPSS versi 19 dan SEM (Structural Equation Model) dari paket statistik LISREL 8.7 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik menurut pelanggan, sehingga pelanggan percaya dan cenderung loyal kepada Indihome. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 10%, 2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan sebesar 31%, 3) penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepercayaan sebesar 65%, 4) penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 31%, 5) kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 87%.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Setyo Ferry Wibowo, SE, M.Si ; 2). Agung Kresnamurti, ST, MM
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > S1 Manajemen
Depositing User:	Users 29 not found.
Date Deposited:	12 Apr 2020 17:44
Last Modified:	12 Apr 2020 17:44
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/6478

Actions (login required)

View Item