PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOKBEN PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

ZAHRO FIQIA RIZKI, . (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOKBEN PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (2MB)
	Text BAB I.pdf Download (703kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (661kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (482kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (130kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (248kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hokben pada Mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Penelitian ini dilakukan di Jakarta, selama 6 bulan terhitung sejak Januari sampai dengan Juni 2020. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitasn Pelanggan Hokben pada Mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode survey, populasi yang digunakan adalah seluruh Mahasiswa Universitas Negeri Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan teknik Purposive sampling sebanyak 160 orang. Persamaan regresi yang dihasilkan Ŷ = 3,064 + 0,221 X1 + 0,243 X2. Uji persyaratan analisis yaitu uji normalitas dengan uji Kolmogorov-Smimov dengan tingkat signifikansi (α) = 5% atau 0,05 dan menghasilkan tingkat signifikan.Y bernilai sebesar 0,243. Karena tingkat signifikansi ketiga variabel tersebut > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam analisis selanjutnya. Uji linieritas regresi Y atas X1 ,Y atas X2 menghasilkan nilai signifikansi pada Linearity, yaitu 0,000< 0,05, sehingga disimpulkan bahwa memiliki hubungan yang linier. Selanjutnya, dilakukan uji t dan dihasilkan Y atas X1 thitung= 4,314 ttabel = 1,655 serta Y atas X2 thitung = 6,818 dan ttabel = 1,655. Nilai koefisien korelasi antara variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,597 dan nilai koefisien korelasi antara variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,505. Jadi, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi Y atas X1 diperoleh sebesar 0,357 yang menunjukkan bahwa 35,7% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sementara itu, sisanya 64,3% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan koefisien determinasi Y atas X2 diperoleh sebesar 0,255 yang menunjukkan bahwa 25,5% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Sementara itu, sisanya 24,5% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Hokben Students, State University of Jakarta. This research was conducted in Jakarta, for 6 months from January to June 2020. The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Hokben Customer Loyalty in Jakarta State University Students. The research method used by researchers is research methods, so that users used are all students of the State University of Jakarta. The sampling technique used was purposive sampling of 160 people. The resulting regression equation Ŷ = 3.064 + 0.221 X1 + 0.243 X2. The test requirements test is the normality test with the Kolmogorov-Smimov test with a significance level (α) = 5% or 0.05 and results in a significant increase. Because the level of significance of the three variables is> 0.05, it can be concluded that the data are usually distributed and can be used analytically. The regression linearity test of Y on X1, Y on X2 resulted in a significant linearity value, namely 0.000 <0.05, so it can be concluded that it has a linear relationship. Then the t test was carried out and the results were at Y1 X tcount = 4,314 t table = 1.655 and Y at X2 tcount = 6.818 and t table = 1.655. The value of the correlation coefficient between the service quality variable (X1) in terms of customer loyalty (Y) is 0.597 and the correlation coefficient value between the variable customer satisfaction (X2) and customer loyalty (Y) is 0.505. So, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, and has a positive and significant effect on customer satisfaction on customer loyalty. Thus, it can be concluded that there is a positive and significant influence between service quality and customer satisfaction on customer loyalty. The coefficient of Y determination on X1 is 0.357 which indicates that 35.7% of the customer loyalty variable is determined by service quality. Meanwhile, the remaining 64.3% is influenced by other factors. And the coefficient of determination Y at X2 is 0.255 which indicates that 25.5% of the customer loyalty variable is determined by customer satisfaction. Meanwhile, 24.5% is still influenced by other factors. Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Ryna Parlyna, MBA ; 2). Terrylina Arvinta Monoarfa, SE., M.M
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Pendidikan, Riset Penelitian Bisnis Manajemen > Manajemen Pemasaran Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > S1 Pendidikan Tata Niaga
Depositing User:	Users 4767 not found.
Date Deposited:	20 Sep 2020 18:34
Last Modified:	20 Sep 2020 18:34
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/11059

Actions (login required)

View Item