PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI TERHADAP PENGGUNA LAPTOP MEREK TOSHIBA DAN PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER)

RHEZA PRASETYA, . (2014) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI TERHADAP PENGGUNA LAPTOP MEREK TOSHIBA DAN PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER). Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

Text Final Skripsi.pdf Download (2MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui deskripsi dari kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan pengguna laptop Toshiba dan pengguna laptop Acer, 2) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan pelanggan pengguna laptop dan pengguna laptop Acer, 3) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna laptop Toshiba dan pengguna laptop Acer, 4) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna laptop Toshiba dan pengguna laptop Acer. Objek penelitian ini ialah 100 pengguna laptop Toshiba yang pernah datang ke service center Toshiba dan 100 pengguna laptop Acer yang pernah datang ke service center Acer. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan bahwa masih terdapat kekurangan pada kualitas produk dan pelayanan kedua merek laptop tersebut sehingga menyebabkan kurangnya kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis menunjukan: 1) Adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (Toshiba: 26,6%; Acer: 15,1%). 2) Adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Toshiba: 30,9%%; Acer: 19,5%). 3) Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Toshiba: 39,8%%; Acer: 27,8%) ********** The purpose of this research are: 1)To know the description of product quality, service quality, and customer satisfaction of Toshiba Notebook Users and Acer Notebook Users, 2) test empirically the influence of product quality toward customer satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook users, 3) test empirically the influence of service quality toward customer satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook users, 4) test empirically the influence of product quality and service quality toward customer satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook users. Object of the research consist of 100 Toshiba notebook users who has came to service center Toshiba and 100 Acer notebook users who has came to service center Acer. The result of descriptive test shows that product quality and service quality Toshiba and Acer still less so that customer satisfaction also less. The hypothesis test shows: 1) there is significant influence from product quality toward customer satisfaction (Toshiba: 26,6%; Acer: 15,1%). 2) there is significant influence from service quality toward customer satisfaction (Toshiba: 30,9%%; Acer: 19,5%), 3) there is significant influence from product quality and service quality toward customer satisfaction (Toshiba: 39,8%%; Acer: 27,8%)

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Dr. Mohamad Rizan, SE, MM ; 2). Agung Kresnamurti, ST, MM
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > S1 Manajemen
Depositing User:	Rima Safitri .
Date Deposited:	08 Jan 2021 15:53
Last Modified:	08 Jan 2021 15:53
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/12269

Actions (login required)

View Item