ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN MARKETPLACE TOKOPEDIA DI WILAYAH JAKARTA

REZIKA LISDZA NATASYA, . (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN MARKETPLACE TOKOPEDIA DI WILAYAH JAKARTA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text BAB I.pdf Download (434kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (356kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (340kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (451kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (270kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (278kB)
	Text Lampiran dan daftar riwayat hidup Rezika.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text Cover-Surat pernyataan persetujuan publikasi.pdf Download (1MB)

Abstract

Tokopedia merupakan salah satu marketplace terbesar yang ada di Indonesia dengan memiliki jumlah pengunjung lebih banyak dibandingkan marketplace lainnya. Dengan memperhatikan kualitas layanan elektronik sebagai bentuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna marketplace Tokopedia di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari individu yang sedang atau pernah menggunakan marketplace Tokopedia. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling non-probability, dan data dikumpulkan melalui kuesioner online melalui Google Froms yang disebarkan melalui media sosial seperti Instagram, Facebook, dan Whatsapp. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 240 responden yang memenuhi kriteria, berdomisili di Jakarta, berusia 17-35 tahun keatas, dan merupakan pengguna Tokopedia. Uji validitas dan uji reliabilitas untuk menguji instrumen penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mendeskripsikan data dan analisis faktor (Expolatory Factor Analysis) EFA untuk mengidentifikasi faktor-faktor baru yang membentuk kepuasan pelanggan. Dimensi e-service quality digunakan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, dengan tujuh indikator: Efficiency, Fullfilment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan contct. Adapun kesimpulan penelitian ini hasil analisis EFA telah mengidentifikasi tiga faktor utama yang membentuk kepuasan pelanggan Tokopedia, yaitu: Keandalan dan Keamanan Layanan, Kualitas Layanan Pelanggan, serta Kenyamanan dan Efisensi. ***** Tokopedia is one of the largest marketplaces in Indonesia, with a higher number of visitors compared to other marketplaces. To maintain customer satisfaction, attention to electronic service quality is crucial. This study aims to identify the factors influencing customer satisfaction with the Tokopedia marketplace in Jakarta. The research employs a quantitative approach using a survey method. The population consists of individuals who are currently or have previously used the Tokopedia marketplace. A purposive non-probability sampling technique was used, and data were collected through an online questionnaire distributed via Google Forms and social media platforms such as Instagram, Facebook, and WhatsApp. The sample size for this study is 240 respondents who meet the criteria of being Jakarta residents, aged 17-35 years or older, and Tokopedia users. Validity and reliability tests were conducted to assess the research instrument. Descriptive analysis was used to describe the data, and Exploratory Factor Analysis (EFA) was employed to identify new factors affecting customer satisfaction. The e-service quality dimensions were used to measure customer satisfaction, with seven indicators: Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, and Contact. The results of the EFA identified three main factors influencing Tokopedia customer satisfaction: Service Reliability and Security, Customer Service Quality, and Customer Comfort and Efficiency

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Dr. Setyo Ferry Wibowo, SE., M.Si ; 2). Terrylina Arvinta Monoarfa, SE., MM
Subjects:	Ilmu Sosial > Perdagangan, e-commerce Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > D IV Pemasaran Digital
Depositing User:	Rezika Lisdza Natasya .
Date Deposited:	19 Aug 2024 04:18
Last Modified:	19 Aug 2024 04:18
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/50289

Actions (login required)

View Item