IMPLENTASI SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS PENJARINGAN

RADEN RORO ADHINA SORAYA DEWI, . (2025) IMPLENTASI SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS PENJARINGAN. Magister thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text 1. FILE COVER.pdf Download (2MB)
	Text 2. FILE BAB I.pdf Download (237kB)
	Text 3. FILE BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (419kB) | Request a copy
	Text 4. FILE BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (339kB) | Request a copy
	Text 5. FILE BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (868kB) | Request a copy
	Text 6. FILE BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB) | Request a copy
	Text 7. FILE DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (277kB)
	Text 8. FILE LAMPIRAN (1).pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Latar Belakang: Puskesmas Penjaringan menghadapi tantangan berupa panjangnya waktu tunggu, kurangnya transparansi informasi, dan minimnya saluran untuk umpan balik pasien, yang berdampak pada kepuasan pasien BPJS. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis dampak komunikasi organisasi, kepercayaan pelanggan, serta komitmen pelanggan kepada implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM) serta dampaknya pada kepuasan pasien. Metode penelitian: Pendekatan kuantitatif melalui desain survei digunakan dalam penelitian ini. Data dihimpun melalui kuesioner dari 200 responden pasien BPJS serta dianalisa melalui Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS. Variabel utama meliputi komunikasi organisasi, kepercayaan, komitmen pelanggan, sistem CRM, serta kepuasan pasien. Hasil penelitian: memperlihatkan bahwasanya komunikasi organisasi, kepercayaan pelanggan, dan komitmen pelanggan secara positif signifikan memengaruhi implementasi sistem CRM. Selain itu, sistem CRM berkontribusi positif signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien dengan mempercepat proses pelayanan dan menyediakan sarana umpan balik yang efektif. Sistem e-Puskesmas dan Google Review terbukti sebagai alat penting dalam meminimalisir waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pasien. Kesimpulan: Implementasi sistem CRM yang baik mampu meningkatkan kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien BPJS. Studi ini memberikan wawasan penting bagi Puskesmas Penjaringan untuk mengoptimalkan sistem CRM sebagai strategi dalam meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pasien, yang juga relevan untuk diterapkan di puskesmas lainnya. ***** Background: Puskesmas Penjaringan faces challenges such as long waiting times, lack of information transparency, and limited channels for patient feedback, which affect BPJS patient satisfaction. The purpose of this study is to analyze the impact of organizational communication, customer trust, and customer commitment to the implementation of the Customer Relationship Management (CRM) system and its impact on patient satisfaction. Research Methods: A quantitative approach through survey design was used in this study. Data were collected through questionnaires from 200 BPJS patient respondents and analyzed through Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS. The main variables include organizational communication, trust, customer commitment, CRM systems, and patient satisfaction. Results: The findings show that organizational communication, customer trust, and customer commitment significantly influence the implementation of the CRM system. Additionally, the CRM system significantly contributes to improving patient satisfaction by accelerating service processes and providing effective feedback channels. The e-Puskesmas system and Google Reviews have proven to be essential tools in reducing waiting times and enhancing patient experiences. Conclusion: A well-implemented CRM system can improve the quality of healthcare services and BPJS patient satisfaction. This study provides valuable insights for Puskesmas Penjaringan to optimize the CRM system as a strategy to enhance long-term relationships with patients, which is also relevant for implementation in other healthcare centers.

Item Type:	Thesis (Magister)
Additional Information:	1). Prof. Usep Suhud, M.Si., Ph.D; 2). Prof. Dr. Mohamad Rizan, M.M.
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Manajemen Pemasaran Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > S2 Manajemen
Depositing User:	Raden Roro Adhina Soraya Dewi .
Date Deposited:	14 Feb 2025 02:48
Last Modified:	14 Feb 2025 02:48
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/52772

Actions (login required)

View Item