PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA ZALORA DKI JAKARTA)

DAFARA NUR TSANI FITRIA, . (2021) PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA ZALORA DKI JAKARTA). Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (392kB)
	Text BAB 1.pdf Download (1MB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (952kB) | Request a copy
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (1MB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali dan peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali layanan Zalora. Penelitian ini dilakukan di Jakarta. Penelitian dilakukan selama kurang lebih enam bulan terhitung sejak bulan Januari 2021 sampai dengan Juni 2021. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dengan teknik analisis jalur. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 201 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di DKI Jakarta dan pernah berbelanja menggunakan Zalora. Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kemudian dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali di Zalora. Kata kunci : pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, niat membeli kembali The purpose of this study was to determine the effect of customer experience and customer satisfaction on repurchase intentions and the role of customer satisfaction as a mediator between customer experience and intention to repurchase Zalora's services. This research was conducted in Jakarta. The research was conducted for approximately six months starting from January 2021 to June 2021. The data used in this study is quantitative data with path analysis techniques. Samples were taken using purposive sampling technique as many as 201 respondents. The population in this study are people who live in DKI Jakarta and have shopped using Zalora. The research method used is a survey by distributing online questionnaires via google form. The results of this study indicate that the customer experience variable has a positive and significant effect on repurchase intentions. Customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intentions. Later in this study, the results showed that customer satisfaction was positively and significantly able to mediate the effect of customer experience on repurchase intentions at Zalora. Keywords: customer experience, customer satisfaction, repurchase intention

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Dr. Corry Yohana, MM. ; 2). Dra. Basrah Saidani, M.Si.
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Pendidikan, Riset Penelitian Bisnis Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > S1 Pendidikan Tata Niaga
Depositing User:	Users 10710 not found.
Date Deposited:	31 Aug 2021 12:57
Last Modified:	31 Aug 2021 12:57
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/18619

Actions (login required)

View Item