ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA PENGGUNA SICEPAT EKSPRES DI JAKARTA

MOHAMMAD DENI RAMADHAN, . (2021) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA PENGGUNA SICEPAT EKSPRES DI JAKARTA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (939kB)
	Text BAB 1.pdf Download (382kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (307kB) | Request a copy
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (418kB) | Request a copy
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (914kB) | Request a copy
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (216kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (306kB) | Request a copy

Abstract

Penjualan e-commerce melonjak di masa pandemi saat ini, seiring dengan lonjakan tajam dalam penjualan e-commerce, hal ini diikuti oleh tingginya permintaan akan jasa pengiriman barang. Maka dari itu, para penyedia jasa pengiriman barang harus memperhatikan kualitas yang diberikan karena aspek ini akan berdampak langsung pada rasa kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini menguji pengaruh pemulihan layanan, kewajaran harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini juga menguji pengaruh pemulihan layanan, kewajaran harga, citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei. Objek penelitian ini adalah 200 responden yang merupakan pengguna SiCepat Ekspres di Jakarta yang pernah mengalami kegagalan layanan. Analisis data menggunakan SPPS versi 25 dan SEM (Structural Equation Modelling) AMOS versi 23. Hasil dari uji hipotesis menunjukan bahwa pemulihan layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, kewajaran harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan SiCepat Ekspres untuk membuat strategi yang lebih baik dalam meningkatkan loyalitas konsumennya. Kata kunci: pemulihan layanan, kewajaran harga, citra merek, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen E-commerce sales are soaring during the current pandemic, along with a sharp spike in e-commerce sales, this is followed by high demand for delivery services. Therefore, delivery service providers must pay attention to the quality provided because this aspect will have a direct impact on the sense of satisfaction and level of consumer loyalty. This study examines the impact of service recovery, price fairness, and brand image on consumer satisfaction. This study also examines the impact of service recovery, price fairness, brand image, and consumer satisfaction on consumer loyalty. The method of data collection using the survey method. The object of this research is 200 respondents who are SiCepat Express users in Jakarta who have experienced service failures. This research used SPSS software version 25 and SEM (Structural Equation Modelling) AMOS version 23 for data analysis. The results of the hypothesis test show that service recovery has a positive and significant impact on consumer satisfaction and consumer loyalty, price fairness has a positive and significant impact on consumer satisfaction and consumer loyalty, brand image has a positive and significant impact on consumer satisfaction and consumer loyalty, consumer satisfaction has a positive and significant impact on consumer loyalty. The results of this research beneficial for SiCepat Express company to make better strategies to increase customer loyalty. Keywords: service recovery, price fairness, brand image, consumer satisfaction, consumer loyalty

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1) Dr. Suherman, M.Si ; 2) M. Edo Suryawan Siregar, S.E., M.B.A.
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > S1 Manajemen
Depositing User:	Users 12363 not found.
Date Deposited:	03 Sep 2021 13:45
Last Modified:	03 Sep 2021 13:45
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/19286

Actions (login required)

View Item