PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA INDONESIA

ANDRIANTO PRASETYA NUGROHO, . (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA INDONESIA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

Text FINAL SKRIPSI pdf 1.pdf Download (2MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui deskripsi dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 2) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 3) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 4) untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia, 5) untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Air Asia Indonesia. Objek penelitian ini ialah 200 responden yang sudah pernah menggunakan pelayanan Air Asia Indonesia minimal sebanyak tiga kali dalam tiga tahun terakhir. Hasil pengujian deskriptif menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik menurut pelanggan, sehingga pelanggan puas dan cenderung loyal kepada Air Asia Indonesia. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 54%, 2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 35%, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 66%, 4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan sebesar 23%.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Setyo Ferry Wibowo, SE, M.Si ; 2). Agung Kresnamurti, ST, MM
Subjects:	Manajemen > Manajemen Sumber Daya Manusia
Divisions:	FE > S1 Manajemen
Depositing User:	Users 29 not found.
Date Deposited:	29 Nov 2019 11:00
Last Modified:	29 Nov 2019 11:00
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/1987

Actions (login required)

View Item