ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN APLIKASI TRANSPORTASI OJEK ONLINE PADA GOJEK DAN GRAB

ZUBAIRI ABIDIN, . (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN APLIKASI TRANSPORTASI OJEK ONLINE PADA GOJEK DAN GRAB. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text Cover.pdf Download (481kB)
	Text Bab 1_Zubairi Abidin.pdf Download (488kB)
	Text Bab 2_Zubairi Abidin.pdf Restricted to Registered users only Download (290kB) | Request a copy
	Text Bab 3_Zubairi Abidin.pdf Restricted to Registered users only Download (324kB) | Request a copy
	Text Bab 4_Zubairi Abidin.pdf Restricted to Registered users only Download (732kB) | Request a copy
	Text Bab 5_Zubairi Abidin.pdf Restricted to Registered users only Download (255kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka_Zubairi Abidin.pdf Download (257kB)
	Text Lampiran dan Daftar Riwayat Hidup.pdf Restricted to Registered users only Download (847kB) | Request a copy

Abstract

Peningkatan permintaan jasa transportasi membuat berbagai macam pengusaha jasa transportasi melakukan segala cara agar meningkatkan pelayanan mereka agar dapat menarik perhatian lebih banyak konsumen, pada platform seperti Gojek dan juga Grab sangat penting untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yang mereka miliki, maka tidak mengherankan jika keduanya harus sangat memperhatikan berbagai faktor agar kepuasan pelanggan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat perbedaan kepuasan pelanggan jasa layanan transportasi ojek online pada Gojek dan Grab. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus untuk memperoleh yang komprehensif mengenai pengalaman konsumen terkait dengan kepuasan pelayanan pada transportasi ojek online Gojek dan Grab. Pada penelitian ini teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari wawancara dan observasi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor kesesuaian harapan layanan Gojek juga dianggap lebih memuaskan karena seusai dengan yang pelanggan harapkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang lebih baik dibanding pada pelanggan Grab. Faktor kedua yaitu minat berkunjung kembali merasa bahwa layanan yang diberikan oleh Gojek, karena pelanggan Gojek merasakan kepuasan pelanggan yang baik karena mereka merasa penggunaan Gojek memudahkan aktivitas sehari-hari. Akan tetapi pada faktor ketiga yaitu kesediaan merekomendasikan pada jasa transportasi ojek online Gojek dan Grab cenderung sama karena mendapatkan tingkat kepuasan yang cukup baik diperlihatkan kedua aplikasi transportasi ojek online Gojek dan Grab. Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, ojek online, Gojek, Grab. ***** The increase in demand for transportation services makes various kinds of transportation service entrepreneurs do everything possible to improve their services in order to attract the attention of more consumers, on platforms such as Gojek and Grab it is very important to maintain customer satisfaction they have, so it is not surprising that both of them must pay close attention to various factors so that customer satisfaction is maintained. This study aims to determine the level of difference in customer satisfaction of online motorcycle taxi transportation services on Gojek and Grab. This research uses a qualitative approach with a case study method to obtain a comprehensive view of consumer experiences related to service satisfaction in online motorcycle taxi transportation Gojek and Grab. In this study, data analysis techniques used data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results of interviews and observations show that the level of customer satisfaction based on the factor of conformity to Gojek service expectations is also considered more satisfying because it is in line with what customers expect so as to create better customer satisfaction than Grab customers. The second factor is the interest in revisiting the service provided by Gojek, because Gojek customers feel good customer satisfaction because they feel that using Gojek facilitates their daily activities. However, the third factor, namely the willingness to recommend online motorcycle taxi transportation services Gojek and Grab, tends to be the same because they get a fairly good level of satisfaction shown by both Gojek and Grab online motorcycle taxi transportation applications. Keywords : Customer satisfaction, online motorcycle, Gojek, Grab.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Agung Kresnamurti Rivai P ST., MM ; 2). Andi Muhammad Sadat SE., M.Si.,Ph.D
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > D IV Pemasaran Digital
Depositing User:	Users 26587 not found.
Date Deposited:	27 Feb 2025 06:26
Last Modified:	27 Feb 2025 06:26
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/53780

Actions (login required)

View Item