ANALISIS TINGKAT CUSTOMER TRUST PASCA KASUS PERTAMAX OPLOSAN: STUDI PADA PELANGGAN SPBU PERTAMINA

RIZKA AMALIAH, . (2025) ANALISIS TINGKAT CUSTOMER TRUST PASCA KASUS PERTAMAX OPLOSAN: STUDI PADA PELANGGAN SPBU PERTAMINA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (870kB)
	Text BAB I.pdf Download (985kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (741kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (772kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (544kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (873kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (420kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (944kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepercayaan pelanggan terhadap SPBU Pertamina pasca kasus dugaan pengoplosan Pertalite menjadi Pertamax oleh oknum di lingkungan PT Pertamina Patra Niaga pada awal tahun 2025. Kasus tersebut memicu sorotan publik dan menimbulkan krisis kepercayaan terhadap kualitas, etika, dan komitmen perusahaan dalam menyediakan bahan bakar berkualitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan fokus pada satu variabel tunggal. Dalam penelitian ini menggunakan teori kepercayaan Mayer et al. (1995), yang mencakup tiga dimensi utama: ability (kemampuan), benevolence (niat baik), dan integrity (integritas). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden pelanggan Pertamax Pertamina di wilayah DKI Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepercayaan pelanggan berada pada kategori baik, dengan dimensi ability dan integrity memperoleh skor lebih tinggi dibandingkan benevolence. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan masih mengakui kemampuan dan integritas Pertamina, aspek niat baik perusahaan menjadi dimensi yang paling terdampak oleh krisis. Penelitian ini memberikan implikasi bagi perusahaan untuk meningkatkan transparansi, komunikasi publik, dan tanggung jawab sosial guna memulihkan dan memperkuat kepercayaan pelanggan. ***** This study aims to analyze the level of customer trust in Pertamina gas stations following the alleged case of fuel adulteration, specifically the mixing of Pertalite into Pertamax by individuals within PT Pertamina Patra Niaga in early 2025. The incident drew public attention and triggered a crisis of trust regarding the company's fuel quality, ethical standards, and commitment to providing high-quality products. A descriptive quantitative approach was employed, focusing on a single variable. The research adopts the trust theory by Mayer et al. (1995), which comprises three main dimensions: ability, benevolence, and integrity. Data were collected through questionnaires distributed to 150 Pertamax customers in the DKI Jakarta area. The results indicate that overall customer trust is in the “good” category, with the ability and integrity dimensions scoring higher than benevolence. These findings suggest that while customers still acknowledge Pertamina’s competence and integrity, the company’s benevolence is the most affected dimension due to the crisis. This study highlights the importance of enhancing transparency, public communication, and social responsibility to restore and strengthen customer trust.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Agung Kresnamurti Rivai P., ST, M.M. ; 2). Dewi Agustin Pratama Sari, SE., M.S.M
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > D IV Pemasaran Digital
Depositing User:	Rizka Amaliah .
Date Deposited:	11 Aug 2025 03:25
Last Modified:	11 Aug 2025 03:25
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/59435

Actions (login required)

View Item