PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING : STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI MCDONALDS DI JAKARTA

IRHAM MAULANA, . (2026) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING : STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI MCDONALDS DI JAKARTA. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (780kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (915kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (676kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (541kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (522kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perusahaan di industri makanan cepat saji untuk mengadopsi aplikasi mobile sebagai sarana peningkatan kualitas layanan dan hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh stimulus berupa karakteristik aplikasi McDonald’s terhadap respons pengguna dengan menggunakan pendekatan Stimulus–Organism–Response (S–O–R). Stimulus dalam penelitian ini direpresentasikan oleh kualitas aplikasi dan penawaran yang diberikan, organism mencerminkan evaluasi internal pengguna, sedangkan response diwujudkan dalam loyalitas pengguna aplikasi McDonald’s. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada pengguna aplikasi McDonald’s yang berdomisili di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert genap enam poin untuk meningkatkan sensitivitas pengukuran dan menghindari bias netral. Hasil penelitian menunjukkan bahwa stimulus yang diberikan melalui aplikasi McDonald’s berpengaruh positif dan signifikan terhadap kondisi internal pengguna, yang selanjutnya mendorong terbentuknya loyalitas pengguna. Temuan ini mengindikasikan bahwa optimalisasi kualitas aplikasi dan pengalaman pengguna berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di era digital. Kata kunci: aplikasi McDonald’s, Stimulus–Organism–Response, loyalitas pelanggan, aplikasi mobile, SEM-PLS ***** The rapid development of digital technology has encouraged fast-food companies to adopt mobile applications as a strategy to enhance service quality and strengthen customer relationships. This study aims to analyze the effect of stimuli derived from the McDonald’s application on user responses by applying the Stimulus–Organism–Response (S–O–R) framework. In this study, stimulus is represented by application characteristics and promotional offerings, organism reflects users’ internal evaluations, and response is manifested in user loyalty toward the McDonald’s application. This research employs a quantitative approach using primary data collected through an online questionnaire distributed to McDonald’s application users domiciled in Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta. The sampling technique applied was purposive sampling. Data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with a SmartPLS approach. Variables were measured using a six-point even Likert scale to enhance measurement sensitivity and minimize neutral response bias. The findings indicate that the stimuli provided through the McDonald’s application have a positive and significant effect on users’ internal states, which subsequently foster user loyalty. These results suggest that optimizing application quality and user experience is crucial for strengthening customer loyalty in the digital era. Keywords: McDonald’s application, Stimulus–Organism–Response, customer loyalty, mobile application, SEM-PLS

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Dr. Osly Usman, M.Bus. ; 2). Nadya Fadillah Fadhiyallah, S.PD., M.Pd.
Subjects:	Manajemen > Manajemen , Business Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions:	FE > S1 Pendidikan Bisnis
Depositing User:	Irham Maulana .
Date Deposited:	09 Feb 2026 07:52
Last Modified:	09 Feb 2026 07:52
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/65161

Actions (login required)

View Item