ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GOCAR

ADIKA PRIDARMA, . (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE GOCAR. Sarjana thesis, UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA.

	Text COVER.pdf Download (549kB)
	Text Bab 1.pdf Download (494kB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (331kB) | Request a copy
	Text Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (390kB) | Request a copy
	Text Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (717kB) | Request a copy
	Text Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (227kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (317kB)
	Text Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (566kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan serta performa kualitas layanan dari transportasi online Gocar, sekaligus mengidentifikasi aspe pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Untuk mencapai tujuan tersebut, digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Servqual. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 167 orang yang seluruhnya merupakan pengguna layanan Gocar. Penelitian ini mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Berdasarkan perhitungan menggunakan metode CSI, ditemukan bahwa para pengguna merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Gocar. Namun, hasil analisis menggunakan metode Servqual menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan memiliki gap negatif, yang mengindikasikan bahwa kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan, meskipun masih tergolong dalam kategori memuaskan. Adapun aspek yang perlu menjadi prioritas dalam perbaikan meliputi kondisi fisik kendaraan, ketepatan waktu kedatangan armada, sikap sopan pengemudi, efektivitas komunikasi terkait kendala, serta respon pengemudi terhadap kritik dan masukan dari penumpang. ***** This study analyzes the satisfaction level and service quality performance of Gocar online transportation and identifies service aspects that need to be prioritized for improvement. To achieve these objectives, the Customer Satisfaction Index (CSI) and the SERVQUAL method were employed. A total of 167 Gocar service users participated in this study. The study examined five dimensions of service quality: tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. Using the CSI method, it was found that users were satisfied with Gocar services. However, the Servqual analysis revealed negative gaps in all service dimensions, indicating that service performance did not fully meet customer expectations, though it was still classified as satisfactory. Areas that require improvement include the physical condition of the vehicles, punctuality of fleet arrival, drivers' politeness, communication effectiveness regarding issues, and drivers' responses to passenger criticism and feedback.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Additional Information:	1). Andi Muhammad Sadat, S.E., M.Si., Ph.D. ; 2). Meta Bara Berutu, S.E., M.M.
Subjects:	Manajemen > Manajemen Pemasaran Manajemen > Perilaku Konsumen
Divisions:	FE > D IV Pemasaran Digital
Depositing User:	Users 28025 not found.
Date Deposited:	04 Aug 2025 03:20
Last Modified:	04 Aug 2025 03:20
URI:	http://repository.unj.ac.id/id/eprint/57350

Actions (login required)

View Item